6- Si un passager est déplaisant, l’agent de bord peut aller jusqu’à le faire arrêter à l’arrivée

Les procédures varient légèrement d'une compagnie à l'autre, mais une chose est sûre: le client n'a pas toujours raison. « Il y a des gens qui boivent leur litre de vodka en cachette, raconte Élizabeth. Ils peuvent devenir dangereux ou s'évanouir.»

«Si un passager devient impoli ou agressif, on l'avertit une première fois, poursuit-elle. S'il devient encore plus déplacé, un autre agent peut prendre le relais, car c'est peut-être une question de perception. C'est vraiment du cas par cas. Il nous arrive de demander le passeport du passager à problèmes, histoire que l'information à son sujet soit enregistrée. Nous ne voulons pas que la même situation se produise au retour. Nous ne prenons pas de risques.»

« Nous remettons parfois une carte mentionnant au passager que des policiers vont l'attendre au sol », explique pour sa part Danielle.

Pour en arriver là, ce dernier a généralement abusé de l'alcool, usé de violence physique ou verbale ou manqué de respect. «Nous apprenons aussi à menotter lors de notre formation. Dans un cas extrême, nous pourrions demander l'aide d'un autre passager pour immobiliser et attacher quelqu'un qui constituerait une menace. Nous sécurisons aussi la cabine de pilotage, au cas où il aurait envie de rendre visite aux commandants. »

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